Utilisation des Tickets sur Discord

Sur Discord, le module Tickets offre une interface fluide et sécurisée pour permettre aux membres d’entrer en relation privée avec l’équipe de support du serveur.

L’ouverture d’un ticket par un membre

1. Le panel d’accueil

Dans le salon de support désigné (ex: #support-tickets), les membres font face à un message de présentation (Embed) contenant :

Le titre et les consignes rédigés par l’administrateur.
Le sélecteur d’ouverture : soit des Boutons de couleurs (ex: Signaler un bug, Boutique), soit un Menu déroulant contenant toutes les catégories de support disponibles.

2. La création de l’espace privé

Dès que le membre clique sur un bouton ou sélectionne une option :

Kotbo crée l’espace de discussion selon le mode actif :
- Salon textuel temporaire (ex: #ticket-jean-001) placé dans la catégorie de tickets configurée.
- Fil privé (Thread) créé sous le salon du panel.
- Messages privés (DM) : le membre discute directement en privé avec le bot, qui relaie ses messages au staff.
Seuls le membre demandeur, les administrateurs et les possesseurs du Rôle Staff configuré (ex: @Support Staff) ont accès à ce nouvel espace.

Déroulement du support sur Discord

Une fois le ticket ouvert, le membre et les modérateurs peuvent échanger. Kotbo envoie un message d’introduction dans le salon contenant les actions rapides :

1. Prendre en charge le ticket (Claim)

Les membres du staff peuvent cliquer sur le bouton Prendre en charge (Claim).
Kotbo renomme le salon ou met à jour les permissions pour notifier que ce modérateur s’occupe personnellement du dossier.

2. Échanges de messages

Les membres du staff peuvent répondre directement sur Discord.
Leurs réponses sont également retranscrites en temps réel sur l’interface du dashboard de Kotbo, permettant à d’autres modérateurs de suivre l’avancement.

3. Fermeture du ticket

Quand la demande est résolue :

Le membre ou le staff clique sur le bouton Fermer (Close).
Le bot demande une justification (motif de fermeture).
Le salon Discord est verrouillé, archivé ou supprimé après un court délai de sécurité.

Enquête de satisfaction de fin de ticket

Dès la fermeture du ticket :

Kotbo envoie un message privé à l’utilisateur (ou un message dans le salon avant suppression).
Le message invite l’utilisateur à donner une note de 1 à 5 étoiles en cliquant sur des boutons interactifs de smileys.
Un formulaire s’ouvre pour lui permettre de rédiger un commentaire sur l’accueil ou la résolution de sa demande.
Ces avis alimentent directement les graphiques de l’onglet Satisfaction du dashboard.