Tickets de support

Le module Tickets permet à vos membres d’ouvrir un espace d’échange privé (salon textuel, fil ou message privé relayé) pour contacter directement votre équipe de staff.

Fonctionnement général du dashboard

La page est divisée en six onglets principaux :

Tickets : L’interface opérationnelle pour lire, répondre et gérer les tickets actifs.
Transcriptions : L’historique des tickets archivés et fermés.
Satisfaction : Le suivi des notes et commentaires laissés par vos membres après la fermeture de leur ticket.
Macros : Les réponses toutes prêtes du staff, avec leurs actions attachées.
Blacklist : La liste des membres privés d’ouverture de ticket.
Configuration : Les réglages techniques du module.

Gérer les tickets en temps réel (Onglet Tickets)

Cet onglet est un véritable centre de support client intégré.

1. Filtrer et sélectionner un ticket

La liste de gauche regroupe tous les tickets. Vous pouvez les filtrer par statut : Tous, Ouvert, Pris en charge (Claimed) ou Fermé. Cliquez sur un ticket pour charger sa discussion au centre.

2. Discuter depuis le dashboard

La zone centrale affiche les messages échangés. Vous pouvez saisir un message au bas de l’écran : il sera immédiatement envoyé dans le salon Discord correspondant, au nom du compte staff connecté.

3. Actions rapides du staff

Des boutons d’action sont à votre disposition en haut à droite de la discussion :

Prendre en charge : Assigne le ticket à votre nom. Le bot met à jour le salon Discord pour notifier que vous vous ouvrez du membre.
Fermer : Ferme le ticket. Une fenêtre surgissante vous demande obligatoirement de saisir un motif de fermeture.
Renommer : Modifie le nom du salon Discord associé (ex: de #ticket-001 à #bug-resolu).
Réouvrir : Pour un ticket fermé qui nécessite de nouveaux échanges.
Sur-revendiquer : Reprendre un ticket déjà pris en charge par quelqu’un d’autre, quand la configuration l’autorise.
Archiver / Désarchiver : Un ticket archivé garde son salon, qui passe en lecture seule au lieu d’être supprimé. Il porte alors le statut Archivé.
Verrouiller / Déverrouiller : Protège le ticket contre la suppression.

Protéger un ticket contre la suppression

Le bouton Verrouiller ouvre une fenêtre Protéger contre la suppression : tant que la protection tient, ce ticket ne peut être supprimé ni depuis le dashboard ni depuis Discord.

Durée de la protection : 7 jours, 30 jours, 90 jours ou Sans échéance.
Motif (facultatif), par exemple litige en cours, pièce d’un dossier de modération.

Un ticket protégé affiche un bandeau Protégé contre la suppression, avec l’auteur du verrou et son échéance. Toute tentative de suppression renvoie : ce ticket est protégé, levez d’abord le verrou.

Restaurer : Si le salon Discord a été supprimé accidentellement, recrée instantanément le salon avec tout l’historique des messages conservé.
Supprimer : Efface définitivement le ticket et ses données de la base.

4. Accès direct au Dossier Membre

À côté du nom de l’utilisateur ayant ouvert le ticket, un bouton permet d’ouvrir son Dossier Membre dans une fenêtre modale. Sans quitter la page de tickets, vous pouvez consulter ses antécédents et appliquer une sanction immédiate :

Avertissement (WARN)
Exclusion temporaire (TIMEOUT)
Expulsion (KICK)
Bannissement (BAN)

Historiques des tickets (Onglet Transcriptions)

Lorsqu’un ticket est fermé :

Kotbo compile l’ensemble de la discussion sous forme de page HTML propre.
Le fichier est stocké de manière sécurisée.
Dans l’onglet Transcriptions, cliquez sur un ticket archivé pour générer un lien d’accès temporaire signé. Ce lien vous permet de lire le script complet dans votre navigateur ou de le partager avec votre équipe.

Suivi de la qualité (Onglet Satisfaction)

À la fermeture d’un ticket, le bot envoie un message privé ou un message dans le salon au membre, lui demandant d’évaluer le support reçu (de 1 à 5 étoiles) et d’ajouter un commentaire facultatif.

Dans l’onglet Satisfaction, vous visualisez :

Votre note moyenne globale.
La répartition des évaluations (Très insatisfait 😡, Insatisfait 😕, Neutre 😐, Satisfait 🙂, Très satisfait 🤩).
La liste chronologique des commentaires détaillés laissés par les utilisateurs.

Republier les avis sur Discord

Salon des avis : chaque avis y est republié en embed - note, auteur, staff concerné et commentaire. Laissez vide pour désactiver.
Masquer l’auteur de l’avis : l’embed affiche Membre anonyme à la place du membre. Le dashboard, lui, continue d’afficher l’auteur.

Réponses toutes prêtes (Onglet Macros)

Une macro met à un clic une réponse que le staff réécrit ticket après ticket, et lui attache ce qui suit d’habitude.

Le bouton Nouvelle macro demande :

Nom, Catégorie et Emoji.
Contenu : le texte envoyé, 2000 caractères maximum - la limite d’un message Discord. Les variables {user}, {staff}, {ticket_id}, {ticket_type} et {server} y sont remplacées.
Types de ticket concernés et Rôles autorisés : vide, la macro vaut pour tous les types et tout le staff.
Mots-clés de suggestion : les macros dont un mot-clé apparaît dans la demande remontent en tête du sélecteur.

Actions attachées

Une macro peut faire plus qu’écrire :

Requalifier en : changer le type du ticket.
Ajouter le rôle et Retirer le rôle.
Déclencher l’enquête de satisfaction.
Fermer le ticket : appliquée en dernier, les autres ayant besoin d’un ticket encore ouvert.

Envoi automatique

Envoyer automatiquement à l’ouverture poste la macro dès la création du ticket.

Dans le salon du ticket, le bouton Macros ouvre le sélecteur. Discord n’accepte que 25 entrées : les plus utilisées passent en tête.

Blacklist des tickets (Onglet Blacklist)

L’onglet Blacklist empêche certains membres d’ouvrir un ticket, sans passer par une sanction Discord.

Identifiant Discord : l’ID du membre à bloquer. Un identifiant mal formé est refusé avec le message Identifiant Discord invalide.
Raison : elle est communiquée au membre lorsqu’il tente d’ouvrir un ticket. Laissée vide, elle s’affiche comme Aucune raison précisée.
Durée (jours) ou Définitif : choisissez un blocage temporaire ou permanent.
Autoriser la réouverture de ses anciens tickets : la blacklist ferme la création de nouveaux tickets ; cochez pour lui laisser malgré tout demander la réouverture d’un dossier déjà traité. L’entrée porte alors la mention Réouverture autorisée.
Cliquez sur Ajouter pour valider.

Chaque entrée de la liste indique qui l’a créée (Ajouté par …), ce qui permet de retracer la décision. Tant que la liste est vide, l’onglet affiche Aucun membre blacklisté.

Configurer le module (Onglet Configuration)

Pour que vos membres puissent ouvrir des tickets, vous devez configurer les bases et envoyer le panel d’ouverture sur votre serveur.

1. Paramètres réseau et rôles (Accordéon Mode)

Catégorie des tickets : Sélectionnez la catégorie Discord sous laquelle les salons de tickets seront créés.
Rôle Staff : Le rôle Discord qui aura l’autorisation de voir et de répondre à tous les tickets créés (par exemple @Support Staff).
Salon des logs : Le salon où Kotbo enverra un récapitulatif à chaque ouverture, prise en charge et fermeture de ticket.
Mode d’échange :
- CHANNEL : Crée un salon textuel privé par ticket (Recommandé).
- THREAD : Crée un fil privé sous le salon du panel.
- DM : Ouvre une discussion en messages privés avec l’utilisateur et relaie ses messages dans un salon staff dédié.

2. Le visuel d’ouverture (Accordéon Embed)

Configurez le message que les membres verront pour ouvrir un ticket :

Saisissez le Titre, la Description, la Couleur et le Texte du bouton du panel.
Type de sélecteur : Choisissez entre des Boutons individuels (limité à 5) ou un Menu déroulant (Dropdown) si vous proposez de nombreuses catégories de support.

3. Les catégories de tickets (Types de tickets)

Vous pouvez configurer plusieurs choix de support (ex: « Signaler un bug », « Question boutique », « Plaintes ») :

Pour chaque type, cliquez sur Ajouter un type de ticket.
Personnalisez son libellé, sa description, son émoji et son style de bouton (Vert, Bleu, Gris, Rouge).
Personnalisation par catégorie : Vous pouvez écraser la catégorie et le rôle Staff par défaut pour chaque type (ex: envoyer les tickets « Recrutement » dans une catégorie RH restreinte aux administrateurs).
Anonymat : Permet de masquer l’identité du membre au staff (le ticket affiche Utilisateur anonyme).
Relais Serveur Staff : Relaye les messages vers un autre serveur Discord si nécessaire.

Formulaire d’ouverture personnalisé (Questions) : Pour chaque type de ticket, vous pouvez configurer jusqu’à 5 questions personnalisées que l’utilisateur devra obligatoirement ou facultativement remplir dans une fenêtre surgissante (Modal Discord) avant l’ouverture de son ticket :

Cliquez sur Ajouter une question pour concevoir un nouveau champ.
Saisissez le Libellé de la question (ex: « Quel est votre identifiant en jeu ? »).
Indiquez une Indication / Placeholder pour guider le membre (ex: « Entrez votre pseudo exact »).
Choisissez le Type de réponse : Ligne courte (pour un pseudo, un identifiant ou une valeur courte) ou Paragraphe long (pour une explication détaillée).
Cochez la case Champ obligatoire pour forcer l’utilisateur à répondre.
Si aucune question personnalisée n’est configurée, Kotbo affichera le formulaire standard avec deux questions par défaut : « Sujet de la demande » et « Description détaillée ».

Les cinq types de réponse se répartissent en deux familles :

Type	Où la question est posée
Ligne courte et Paragraphe long	Dans la fenêtre d’ouverture (modal Discord).
Menu déroulant, Boutons radios et Fichier joint	Interactif : la question n’est pas posée dans le formulaire d’ouverture, le bot la pose dans le ticket juste après sa création.

Les types à choix demandent la liste des Choix / Options, séparés par des virgules. Discord n’affiche que les 5 premiers choix en boutons radios.

4. Archivage (Accordéon Archivage)

Un ticket archivé garde son salon : il passe en lecture seule au lieu d’être supprimé.

Catégorie d’archives : les salons archivés y sont déplacés. Laissée vide, le salon reste où il est et seules ses permissions changent.
L’auteur garde l’accès en lecture : activé, le membre continue de voir son ticket archivé sans pouvoir y écrire.

5. Historique côté membre (Accordéon Historique)

Un bouton sous le panneau d’ouverture donne au membre accès à ses tickets clos, à leur transcription, et aux gestes que vous autorisez ici.

Bouton « Mes anciens tickets » : ajoute le bouton sous l’embed d’ouverture. Le panneau qui s’ouvre est éphémère - chacun ne voit que ses propres tickets.
Réouverture par le membre : le membre peut demander la réouverture d’un ticket clos, dans la limite de 3 réouvertures avec des délais croissants.
Suppression par le membre : le membre peut effacer définitivement l’un de ses anciens tickets et sa transcription. Les tickets verrouillés restent protégés.

6. Prise en charge (Accordéon Mode)

Prise en charge automatique : dès qu’un membre du staff écrit dans un ticket ouvert, il en devient automatiquement le référent.
Verrouiller jusqu’à la prise en charge : le salon reste visible par l’auteur et le staff, mais personne n’y écrit tant qu’aucun membre du personnel ne l’a pris en charge. Le réglage s’active globalement, ou type de ticket par type de ticket.
Autoriser la sur-revendication : un membre du staff peut reprendre un ticket déjà revendiqué. Le sous-réglage Qui peut sur-revendiquer ? ouvre le geste à Tout le staff ou au seul Grade supérieur ou égal.

7. Quotas (Accordéon Quotas)

Des limites d’ouverture côté membre, et un plafond de charge côté staff. Chaque interrupteur commande son seuil.

Quota	Ce qu’il limite
Tickets ouverts simultanément	Le nombre de tickets qu’un membre peut avoir en cours en même temps.
Délai entre deux ouvertures	Empêche d’enchaîner les tickets sans laisser le temps de répondre.
Quota sur une période	Plafonne le nombre d’ouvertures sur une fenêtre glissante (Tickets maximum sur N heures).
Limiter les réouvertures	Le nombre maximum de réouvertures d’un même ticket.

Le plafond de charge par modérateur compte les tickets pris en charge et encore ouverts. Trois modes : Désactivé, Avertir ou Bloquer. Des rôles qui passent outre peuvent en être exemptés.

8. Gestion de l’inactivité (Accordéon Relance)

Activez les relances d’inactivité pour fermer ou avertir automatiquement les membres qui ne répondent plus :

Définissez le délai en heures (ex : 24 heures).
Saisissez le message de relance automatique (ex : « Bonjour {user}, votre ticket est inactif… »).

Mettre en service le panel

Une fois tous vos réglages effectués :

Cliquez sur Enregistrer dans la barre inférieure verte pour sauvegarder la configuration.
Dans le bloc de configuration, sélectionnez le Salon du panel (ex: #support-tickets).
Cliquez sur le bouton Envoyer le panel en haut à droite de l’écran de configuration.
Kotbo publie instantanément le message embed avec son bouton ou menu de sélection dans le salon choisi. Les membres peuvent désormais cliquer dessus pour ouvrir un ticket.