Tickets de support

Le module Tickets permet à vos membres d’ouvrir un espace d’échange privé (salon textuel, fil ou message privé relayé) pour contacter directement votre équipe de staff.

Fonctionnement général du dashboard

La page est divisée en cinq onglets principaux :

Tickets : L’interface opérationnelle pour lire, répondre et gérer les tickets actifs.
Transcriptions : L’historique des tickets archivés et fermés.
Satisfaction : Le suivi des notes et commentaires laissés par vos membres après la fermeture de leur ticket.
Blacklist : La liste des membres privés d’ouverture de ticket.
Configuration : Les réglages techniques du module.

Gérer les tickets en temps réel (Onglet Tickets)

Cet onglet est un véritable centre de support client intégré.

1. Filtrer et sélectionner un ticket

La liste de gauche regroupe tous les tickets. Vous pouvez les filtrer par statut : Tous, Ouvert, Pris en charge (Claimed) ou Fermé. Cliquez sur un ticket pour charger sa discussion au centre.

2. Discuter depuis le dashboard

La zone centrale affiche les messages échangés. Vous pouvez saisir un message au bas de l’écran : il sera immédiatement envoyé dans le salon Discord correspondant, au nom du compte staff connecté.

3. Actions rapides du staff

Des boutons d’action sont à votre disposition en haut à droite de la discussion :

Prendre en charge : Assigne le ticket à votre nom. Le bot met à jour le salon Discord pour notifier que vous vous ouvrez du membre.
Fermer : Ferme le ticket. Une fenêtre surgissante vous demande obligatoirement de saisir un motif de fermeture.
Renommer : Modifie le nom du salon Discord associé (ex: de #ticket-001 à #bug-resolu).
Réouvrir : Pour un ticket fermé qui nécessite de nouveaux échanges.
Restaurer : Si le salon Discord a été supprimé accidentellement, recrée instantanément le salon avec tout l’historique des messages conservé.
Supprimer : Efface définitivement le ticket et ses données de la base.

4. Accès direct au Dossier Membre

À côté du nom de l’utilisateur ayant ouvert le ticket, un bouton permet d’ouvrir son Dossier Membre dans une fenêtre modale. Sans quitter la page de tickets, vous pouvez consulter ses antécédents et appliquer une sanction immédiate :

Avertissement (WARN)
Exclusion temporaire (TIMEOUT)
Expulsion (KICK)
Bannissement (BAN)

Historiques des tickets (Onglet Transcriptions)

Lorsqu’un ticket est fermé :

Kotbo compile l’ensemble de la discussion sous forme de page HTML propre.
Le fichier est stocké de manière sécurisée.
Dans l’onglet Transcriptions, cliquez sur un ticket archivé pour générer un lien d’accès temporaire signé. Ce lien vous permet de lire le script complet dans votre navigateur ou de le partager avec votre équipe.

Suivi de la qualité (Onglet Satisfaction)

À la fermeture d’un ticket, le bot envoie un message privé ou un message dans le salon au membre, lui demandant d’évaluer le support reçu (de 1 à 5 étoiles) et d’ajouter un commentaire facultatif.

Dans l’onglet Satisfaction, vous visualisez :

Votre note moyenne globale.
La répartition des évaluations (Très insatisfait 😡, Insatisfait 😕, Neutre 😐, Satisfait 🙂, Très satisfait 🤩).
La liste chronologique des commentaires détaillés laissés par les utilisateurs.

Blacklist des tickets (Onglet Blacklist)

L’onglet Blacklist empêche certains membres d’ouvrir un ticket, sans passer par une sanction Discord.

Identifiant Discord : l’ID du membre à bloquer. Un identifiant mal formé est refusé avec le message Identifiant Discord invalide.
Raison : elle est communiquée au membre lorsqu’il tente d’ouvrir un ticket. Laissée vide, elle s’affiche comme Aucune raison précisée.
Durée (jours) ou Définitif : choisissez un blocage temporaire ou permanent.
Cliquez sur Ajouter pour valider.

Chaque entrée de la liste indique qui l’a créée (Ajouté par …), ce qui permet de retracer la décision. Tant que la liste est vide, l’onglet affiche Aucun membre blacklisté.

Configurer le module (Onglet Configuration)

Pour que vos membres puissent ouvrir des tickets, vous devez configurer les bases et envoyer le panel d’ouverture sur votre serveur.

1. Paramètres réseau et rôles (Accordéon Mode)

Catégorie des tickets : Sélectionnez la catégorie Discord sous laquelle les salons de tickets seront créés.
Rôle Staff : Le rôle Discord qui aura l’autorisation de voir et de répondre à tous les tickets créés (par exemple @Support Staff).
Salon des logs : Le salon où Kotbo enverra un récapitulatif à chaque ouverture, prise en charge et fermeture de ticket.
Mode d’échange :
- CHANNEL : Crée un salon textuel privé par ticket (Recommandé).
- THREAD : Crée un fil privé sous le salon du panel.
- DM : Ouvre une discussion en messages privés avec l’utilisateur et relaie ses messages dans un salon staff dédié.

2. Le visuel d’ouverture (Accordéon Embed)

Configurez le message que les membres verront pour ouvrir un ticket :

Saisissez le Titre, la Description, la Couleur et le Texte du bouton du panel.
Type de sélecteur : Choisissez entre des Boutons individuels (limité à 5) ou un Menu déroulant (Dropdown) si vous proposez de nombreuses catégories de support.

3. Les catégories de tickets (Types de tickets)

Vous pouvez configurer plusieurs choix de support (ex: « Signaler un bug », « Question boutique », « Plaintes ») :

Pour chaque type, cliquez sur Ajouter un type de ticket.
Personnalisez son libellé, sa description, son émoji et son style de bouton (Vert, Bleu, Gris, Rouge).
Personnalisation par catégorie : Vous pouvez écraser la catégorie et le rôle Staff par défaut pour chaque type (ex: envoyer les tickets « Recrutement » dans une catégorie RH restreinte aux administrateurs).
Anonymat : Permet de masquer l’identité du membre au staff (le ticket affiche Utilisateur anonyme).
Relais Serveur Staff : Relaye les messages vers un autre serveur Discord si nécessaire.
Formulaire d’ouverture personnalisé (Questions) : Pour chaque type de ticket, vous pouvez configurer jusqu’à 5 questions personnalisées que l’utilisateur devra obligatoirement ou facultativement remplir dans une fenêtre surgissante (Modal Discord) avant l’ouverture de son ticket :
- Cliquez sur Ajouter une question pour concevoir un nouveau champ.
- Saisissez le Libellé de la question (ex: « Quel est votre identifiant en jeu ? »).
- Indiquez une Indication / Placeholder pour guider le membre (ex: « Entrez votre pseudo exact »).
- Choisissez le Type de réponse : Ligne courte (pour un pseudo, un identifiant ou une valeur courte) ou Paragraphe long (pour une explication détaillée).
- Cochez la case Champ obligatoire pour forcer l’utilisateur à répondre.
- Si aucune question personnalisée n’est configurée, Kotbo affichera le formulaire standard avec deux questions par défaut : « Sujet de la demande » et « Description détaillée ».

4. Gestion de l’inactivité (Accordéon Relance)

Activez les relances d’inactivité pour fermer ou avertir automatiquement les membres qui ne répondent plus :

Définissez le délai en heures (ex : 24 heures).
Saisissez le message de relance automatique (ex : « Bonjour {user}, votre ticket est inactif… »).

Mettre en service le panel

Une fois tous vos réglages effectués :

Cliquez sur Enregistrer dans la barre inférieure verte pour sauvegarder la configuration.
Dans le bloc de configuration, sélectionnez le Salon du panel (ex: #support-tickets).
Cliquez sur le bouton Envoyer le panel en haut à droite de l’écran de configuration.
Kotbo publie instantanément le message embed avec son bouton ou menu de sélection dans le salon choisi. Les membres peuvent désormais cliquer dessus pour ouvrir un ticket.